20 Mayo, 2021

MÁS ALLÁ DEL AHORRO DE COSTOS:

La reinvención del negocio a través de la automatización

Nota de Bain&Company

Bain & Company señala que adoptar un enfoque programático para la automatización puede ofrecer una ventaja competitiva

 Según la consultora, número 2 a nivel mundial, la tendencia tecnológica más transformadora de la última década ha sido la tecnología en la nube, y la automatización desempeñó un papel muy importante.

Por sobre toda medición, la computación en la nube es un éxito masivo, representando el 80% de todo el crecimiento de TI de 2015 a 2019, con ingresos superiores a 200.000 millones de dólares. Cuatro grandes proveedores, a saber, Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform y Alibaba, poseen más del 60 % de los mercados de infraestructura como servicio y plataforma como servicio.

La computación a hiperescala, es decir, la capacidad de una arquitectura tecnológica para escalar de forma rápida, sin problemas y adecuadamente, a medida que aumenta la demanda, hizo posible que estos proveedores prestaran servicios de infraestructura de TI de manera más eficaz y menos costosa que la informática tradicional. Un elemento central de la computación a hiperescala es automatizar el manejo de cientos de millones, si no incluso miles de millones de usuarios, acciones y transacciones. Sin automatización, los proveedores tendrían dificultades para hacer que el modelo de negocio funcionara.

La computación en la nube ilustra cómo la automatización puede hacer algo más que ahorrar dinero mediante la automatización de tareas discretas en un proceso; demuestra cómo la automatización puede crear propuestas de valor de cliente completamente nuevas, interrumpir industrias y habilitar nuevos modelos de negocio.

Según estudios de Bain & Company, la pandemia está exigiendo a muchos líderes que piensen con más valentía sobre lo que la automatización puede hacer por sus negocios (véase la Figura 1). La reducción de costos seguirá siendo una de las principales razones para automatizar, pero, en respuesta a la pandemia, las empresas están implementando cada vez más automatización para fortalecer la resiliencia del negocio, reducir el riesgo y generar información útil del negocio más fácilmente.

Figura 1

A medida que las empresas tratan de sacar más partido a la automatización, están estudiando una serie de tecnologías (Figura 2). Los proveedores de software de automatización están respondiendo ampliando sus capacidades y desarrollando plataformas que combinan múltiples tecnologías, como inteligencia artificial (IA), automatización robótica de procesos (RPA), automatización de flujos de trabajo y reconocimiento óptico de caracteres.

Figura 2

Tres ejemplos de expansión de la apertura de la automatización más allá del ahorro de costos son la creación de capacidad de crecimiento, la transformación y la creación de resiliencia en operaciones y la mejora de la experiencia del cliente.

Crear espacio para el crecimiento

Para las empresas de rápido crecimiento, los procesos de reclutamiento, incorporación y desarrollo de talento a menudo pueden impedir el crecimiento. Muchas de estas empresas también encuentran difícil escalar los procesos de negocio para que coincidan con el crecimiento. Algunos lanzan más personas al problema, pero eso puede conducir a una compleja red de políticas, procesos y sistemas no estándar que necesitan ser limpiados más adelante, desviando el gasto que podría haber sido mejor invertido en crecimiento.

La automatización puede ayudar a aliviar los desafíos del talento, hacer que los procesos empresariales sean más escalables y liberar el gasto para invertir en crecimiento, señalan los expertos de Bain & Company

Transformar las operaciones para ser más resistentes

Las interrupciones de la cadena de suministro se han vuelto más frecuentes y significativas, debido a eventos geopolíticos (como el Brexit), eventos climáticos extremos, ataques de ciberseguridad y crisis de salud. Durante la pandemia covid-19, muchos ejecutivos dijeron que desearían haber utilizado más automatización en sus operaciones y cadenas de suministro antes del brote (Figura 3).

Figura 3

Además, muchas industrias se están transformando  al comercio electrónico en el comercio minorista o el software local tradicional que cambia al software como servicio. Todos estos factores están haciendo que las empresas reinventen sus operaciones y las cadenas de suministro para mejorar la resiliencia.

Mejorar la experiencia del cliente

El autoservicio automatizado ha estado aumentando los costos durante décadas. Lo que está cambiando ahora es que las empresas están adoptando la automatización para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la lealtad también. La automatización puede ayudar a las empresas a mejorar la interacción con sus clientes, personalizar la experiencia del cliente, capacitar y ayudar a los clientes con tareas comunes y resolver los problemas de los clientes más rápido.

Desbloquear el valor de la automatización más allá del ahorro de costes

Muchos ejecutivos están tan acostumbrados a pensar en la automatización principalmente como una herramienta de ahorro de costos que puede ser difícil ampliar su perspectiva a las otras oportunidades que ofrece. Tres principios pueden ayudarles a comenzar a ver la automatización con una nueva luz, una que empuja continuamente el potencial y crea una mentalidad que busca más de estas tecnologías.

En primer lugar, evaluar si la automatización será una amenaza, oportunidad o ambas cosas para el negocio. Los ejecutivos deben explorar el papel que la automatización podría desempeñar en la reinvención de las experiencias de los clientes y los modelos de negocio dentro de sus industrias, tal como lo ha hecho en la computación en la nube. A partir de ahí, pueden trabajar hacia atrás para comprender el impacto que la automatización tendrá en las interacciones específicas de los clientes y los procesos empresariales, y crear la hoja de ruta y el caso de negocio para llegar allí.

En segundo lugar, reinventar los procesos empresariales con automatización en su interior en lugar de encontrar muchas tareas individuales para automatizar. Mientras que la automatización de una sola tarea puede producir ahorros, hacerlo a menudo está demasiado fragmentado para tener un impacto real. Un enfoque programático transforma los procesos y el negocio.

En tercer lugar, trate la automatización como un cambio importante para administrar activamente desde el principio. Las barreras a la automatización están cayendo, pero eso no significa que las empresas puedan cortar esquinas en la planificación y ejecución de su estrategia de automatización. La automatización exitosa requiere algo más que una gran tecnología; comienza con un fuerte patrocinio a nivel C para que siga siendo una prioridad y todos sean responsables de alcanzar los ambiciosos objetivos de la compañía.

Para las empresas que continúan viendo la automatización principalmente como una manera de reducir los costos en torno a muchas tareas pequeñas, lograr todo su potencial resultará desafiante. Aquellas empresas que pueden aprender a reimaginar sus negocios a través de capacidades automatizadas, sin embargo, están para construir una ventaja competitiva dentro de sus industrias, concluyen los expertos de la consultora.

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